三重威胁:如何技术,培训和韧性转变医院接触中心

2019年6月6日

Gregg Aguilar是转换联系的使命中心中心新墨西哥大学医院(UNMH)成为一个客户参与中心。他希望将呼叫中心从事务性的“应答和转移”责任提升到综合性服务,通过“每一个电话,100%的客户服务”,始终如一地为患者和提供者提供价值。

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由于该州唯一的学术医疗中心,大学医学院的小学教学医院,OMONH为大量和多样化的人口提供了关注,每年有超过491,000名患者访问。本组织有一个任务,为其患者提供可访问,高质量和可信的焦养,并且常时,可访问性从医院真正的前门开始:联络中心

由Gregg Aguilar,Communication Superisor领导的UMOH联络中心已经杠杆式联络中心超过15年,为患者及其家人提供优质的服务,以及俄罗斯临床医生和员工。

但是,佛索和格雷格俩都没有满足于劳雷斯的休息。凭借将联络中心转换为客户啮合中心的目标,Gregg开始研究创新方式。

技术:医疗保健级呼叫录音

自2004年以来,俄罗斯州利用了SPOK操作员控制台为了快速准确地提高来自患者和其他外部呼叫者的代理生产力,连接人员和现场呼叫。格雷格和他的12代理喜欢用户友好的屏幕,其中包含所有必要的信息,快速,颜色编码的键盘快捷键,消息模板和特定于保健的工作流程辅助,例如随叫随到的名单

但呼叫中心有一个技术缺口:通话录音。电话录音有助于确保每个呼叫的最高级别的客户服务,支持监管合规性,提升医院声誉等等。Gregg和他的团队正在补充运营商控制台软件随着呼叫录音,但这是一个繁琐的解决方案,很麻烦。用户界面有复选框,需要点击以确保呼叫记录,音频质量是不合格的,有时录音不会按需提出。

2017年,格雷格队伸出蛇,为他的团队寻找更直观的解决方案,而斯波克推荐其伴侣,高贵。HigherGround提供可靠、功能齐全的通话录音解决方案口径记录,报告和分析调用和关联的多媒体交互。此外,Caliber使用质量保证工具提供了卓越的培训能力的管爱游戏ayx英雄联盟理。

当格雷格开始评估它时,口径是公共安全空间的最爱,并且在医疗保健中已经进入了。格雷格表示,高考的公共安全参考资料有助于加强他的购买决定。

“医疗保健和公共安全都是关键的通信业务,”格雷格解释说。“这个解决方案非常直观,而且对这些拯救生命的专业人员来说几乎完美无缺,所以我们知道这就是我们的答案。”

了解操作人员的角色是如何在免费指南:运营商在医疗保健呼叫中心中的角色演变

培训:艺术听取

格雷格立即知道口径的第一个用例之一是代理培训工具。虽然索多代理可靠地将信息交付给呼叫者,但有时需要一段时间才能理解来电者的请求或运营商并不总是通过正确的语音提供信息。

“我们正在接受反馈,呼叫者并没有欣赏代理人的语气,他们没有完全理解他们要求的问题或他们正在寻求的信息,”格雷格说。“承认和同理心在所有联络中心都很重要,但特别是在医疗保健中,我们希望确保我们向每个来电者传达这一点。”

使用Caliber,Gregg可以通过操作员,扩展,控制台名称或日期或时间范围进行搜索录制。此外,他可以在任何时候跳入录音。对于解决方案的前六个月,格雷格专注于导致呼叫者负责的呼叫。在口径之前,他经常必须接受他的代理商的话语,了解他们如何处理呼叫。现在,他可以听到自己,并确定运营商是否需要更多的培训。

“这是令人惊讶的 - 所有12个代理商,100%的人说'哇,我不知道我觉得那样,'”格雷格说。“这是一个直接的GameChanger。他们现在有更好的了解我们的客户。“

现在,探员们需要反馈,这样他们才能继续进展。格雷格在例行的基础上随机抽取电话,并发送录音和反馈,以改善。Calibre允许他对判罚和其他互动进行评分,并提供教练笔记。除了语气之外,他们还把注意力集中在他们想要持续使用的关键字上,并从对话中删除大量的“嗯”和“啊”。

通过与集中式日程安排中心的集成,Gregg还训练他的代理人通过询问患者即将到来的预约和处理更改或取消预约的请求来更多地与患者打交道。以前,如果病人在集中调度中心关闭后打电话来,代理人员无法提供帮助。现在,他们可以向患者提供日程安排信息,并记录日程安排的变化,而不是要求患者第二天早上回电话。

坚韧:无情地追求卓越

格雷格并不想停止对外部电话的改进:他也想提高呼叫中心内部提供的服务。联合国海地特派团联络中心做了很多下班后的医生应答和传呼。旧的工作流程要求操作员获取手写信息,拨打寻呼机,听语音,然后输入信息。当医生回电话时,他们被安排在普通队列中,和外部电话混杂在一起。

与斯派算子控制台和口径,UPOH页面与预定定义模板更快的物理学,并自动转移返回给特定接线员的电话,接听来自医生的高优先级电话。因此,联海特派团将页面连接时间缩短了60%。

2019年,俄罗斯州开始回答对其急诊部门的所有外部和内部呼叫。以前,所有呼叫都直接进入ED位置,这些位置没有充分为呼叫卷。A survey of patients who called the ED revealed that 75-80 percent of complaints were because the caller wasn’t getting connected at all, and of those who were connected, 90 percent were unable to get to the right place or obtain the right information.

联海特派团能够通过Spok集中拨打紧急电话:呼叫中心的工作人员知道何时有电话要打给急诊科,并能迅速将信息传递给患者或家属。此外,格雷格还努力让急诊室的每个病人的护理“pod”或检查室与呼叫中心连接。现在,当一个家庭成员询问他们所爱的人的情况时,特工可以看到病人在15号检查室,将其接入Spok操作台,并将其转给分配到那个房间的护士。

这个加法LED Gregg将杠杆杠杆提供反馈给护士领导者:并非所有收费护士都感到高兴回答这些新呼叫,有些电话被忽略,其他人收到了决心的响应。当格雷格提出这个问题时,护理领​​导人最初推回,说他们不相信他们的护士是以不满意的方式忽视电话或对患者发言。用口径,格雷格可以证明它。

格雷格说:“当他们自己听到这个消息时,护士长说:‘你知道吗,我们要解决这个问题了。’”“为了提供优秀的客户服务,每个人都需要在每一个电话中代表联合国特派团的使命。”

结果:顶级客户订婚中心

凭借合适的技术,培训和韧性,UNMH实现了令人印象深刻的结果:

  • 平均回答时间:减少77页时间(13秒到< 3秒)
  • 平均通话时间:减少30%
  • 平均医师应答服务页面到连接时间:减少了60%
  • 呼叫中心座席平均呼叫分数:提高80%(平均得分为2.5 / 5至平均得分为4.5 / 5)

但除了这些定量结果之外,俄罗斯州也保留了联络中心的人才,提高了代理生产力,扩大了其向其他部门提供服务的能力,提高了患者满意度评分,并在内部和外部提供了更好的全面客户体验。

格雷格给其他联络中心领导的最大收获是什么?如果你现在的呼叫中心没有电话录音功能,请迅速采取行动。他指出,许多排名前100的医院根本就没有电话录音,而其他医院也没有highground提供的相同口径的解决方案,它们依赖的是一个不是为关键通信而设计的消费者应用程序。

“如果你没有录音,你已经等了太久了,需要得到它,”格雷格说,“现在,你必须拥有它;您必须持有您的代理人 - 您的组织中的每个人都是对他们与患者互动的方式负责。你可以再次又一次地利用它来提供更好的患者体验。“

准备好阅读更多的现实应用程序了吗?看看Vail Health在这方面是如何将到达医院的平均时间减少50%的案例分析

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由Mark Costanza,专业服务高级副总裁
Mark Costanza是一家拥有超过25年的医疗信息技术经验的商业主管。他一直是制定推动业务增长和盈利的战略和策略的领导者。他的经验包括在公共和私营公司的工作,在那里他一直是致力于表现不佳的组织的催化剂,推出了新的业务计划,并在专业服务中推动业务增长。通过与前沿医疗保健技术的融合,他在创建更有效和高效的医院系统方面深表知。Costanza从Nordic Consulting加入Spok,他是首席客户官员。在加入北欧之前,他曾担任Lumeris的副总裁兼高级账户交付主管。在Lumeris之前,Costanza担任西门子卫生服务咨询的高级董事总经理。他还在CSC,MCKESSON和CERNER CORPORATION担任高级行政角色,建设高性能销售和交付组织。Costanza拥有阿拉巴马州Auburn大学计算机科学的理学学士学位。