案例研究:耶鲁大学纽黑文健康中心

耶鲁纽避风港健康

概述

耶鲁纽约避风港健康是康涅狄格州南部最大的急性护理提供商。结合后,附属组织包括超过2,500张总持牌床,每年有114,000人入住的入住票据和110万门诊。It is the primary teaching hospital for Yale School of Medicine and Yale School of Nursing.Yale New Haven Health is nationally ranked among the best hospitals in the United States, according to U.S. News and World Report, and provides family-focused care in more than 100 medical specialties.

行业

  • 卫生保健

解决方案

sp®紧急通知、操作员控制台、随叫随到调度和web目录的解决方案

商业司机

  • 支持多个位置的安全,可靠的通信
  • 向多个部门同时通报紧急情况和其他重要事件

结果

  • 在八分钟内成功向超过20,000名员工发送了紧急通知
  • 减少时间发布紧急通知警报22分钟(减少73%)
  • 通过标准化的控制台设置提高操作人员的效率

所面临的挑战

耶鲁新避风港健康的呼叫中心经理Steve Tortora努力寻找可靠的紧急通知系统,允许他向所有卫生系统员工发送大规模应急通知。“我们最大的挑战是向大型动态群体发送信息,”杨先生解释。“在过去,我们尝试向一批超过1000名员工发送消息,这在我们希望并花了30分钟时从未奏效。”呼叫中心需要一种易于使用的经济高效的解决方案,提供了一种发送质量紧急通知的方法。

解决方案

耶鲁新避风港健康实施了SPOK紧急通知(SPOK®E.Notify),以允许呼叫中心团队在任何类型的通信设备上快速可靠地发送关键信息。SPOK紧急通知允许运营商在紧急情况下快速提醒员工,在延时事项时加速安全努力的协调。运营商不能调用树木和混乱,而是可以将他们的努力集中在其他地方 - 简化他们的紧急通知工作流程。“With a platform like Spok Care Connect®, we’ve built a unified contact center that allows our operators to do more than just answer and forward calls—we’re streamlining processes and responding faster,” says Jim Weeks, vice president of information services.

运营商一直向小组发出通知,例如Cath Labs和Crissoke激活,以使用Spok E.Notify接近四年,现在每天平均约15个激活。“我们的运营商喜欢它,”托尔托拉言论。“他们知道谁要通知,并且如果需要,可以轻易监控和升级。”对于托尔托拉,真正的福利将来自扩展使用紧急通知到大型动态群体。

结果

在测试中,耶鲁纽约避风港健康向所有20,000多名员工发出了紧急通知。该消息在八分钟内达到了每个人。用脊痛E.Notify到位,他们将紧急通知减少22分钟,从之前的通知减少了73%。更重要的是,通知已发送给所有员工,而之前的通知只能被发送到不超过1,000的组。“它确实工作了!”哥伦拉对全员工测试说。

耶鲁纽避风港健康

22分钟

在执行紧急通知时保存为> 20,000名员工

紧急通知纽黑文所有耶鲁健康员工的时间线

未来

威克斯说:“我们实现这些结果的能力取决于我们的通信技术集成和扩展以支持我们需求的能力。”Spok解决方案非常灵活,允许我们创新,利用我们现有的投资,实现我们的商业目标。”

托特拉队补充说:“关于我们正在做的事情有很多兴奋,特别是我们的紧急准备计划经理,他令我们加强的紧急响应通信能力令人兴奋。”

耶鲁大学纽黑文健康中心正在继续准备应急计划通知,同时扩大呼叫中心业务。其他地方也在实施额外的控制台,他们也在不断努力确保员工利用目录作为“唯一的真相来源”,并保持他们的信息是最新的。

将呼叫中心运营提升到新的水平

耶鲁纽约避风港健康取决于SPOK呼叫中心解决方案,以提高生产力和自动化重要操作员功能。通过中央在线目录和随叫随到的调度,耶鲁纽约避风港的运营商拥有他们的指尖所需的一切。实际上,组织中的每个人都使用Web目录,访问其EPIC®EHR的主页和Intranet上的访问权限。

在2012年收购圣拉斐尔医院之后,耶鲁纽黑文健康中心标准化了呼叫中心技术,以支持许多不同的地点。他们通过使每个智能控制台设置相同来提高效率。威克斯解释说:“操作员经过培训,可以使用这种标准化的设置来执行他们的任务,使他们可以轻松地转移到另一个工作站,甚至是一个不同的位置,而没有停机时间来学习新的流程。”

使用SPOK运算符控制台,呼叫调度和Web目录,耶鲁新避风港健康减少了运营商混乱和冗余努力,同时为患者,护理团队和运营商创造了更好的经验。

Spok提供一系列集成解决方案作为其平台的一部分。我们将紧急通知添加到现有的Spok网络目录、待命调度、语音识别和操作员控制台中是很有意义的。”
吉姆周
信息服务副总裁

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