案例研究

华盛顿大学健康

概述

UW Health是威斯康星大学麦迪逊分校的综合卫生系统。中西部北部地区的1750名医生和21,000名工作人员每年为65万多名患者提供服务,这些人来自7家医院和87家门诊部。UW健康一直被《美国新闻与世界报道》认为是威斯康星州的第一医院。威斯康星大学卫生部门由威斯康星大学医院和诊所管理局以及与威斯康星大学医学院和公共卫生学院合作伙伴管理,以履行其病人护理、研究、教育和社区服务使命。

行业

  • 医疗保健

业务驱动因素

  • 建立远程操作员工作站

解决方案

  • Spok®操作员控制台

结果

  • 报告显示,操作员在家工作和在现场工作一样高效
  • 远程操作员工作站作为灾难恢复和业务连续性规划的一部分被纳入
  • 事实证明,将Spok呼叫中心软件移植到笔记本电脑上是一个无缝且快速的过程

调整COVID-19期间的护理交付

随着对冠状病毒的初步应对在美国蔓延,医疗系统和设施仍然专注于以尽可能安全的方式为所有患者提供护理。这样做系统地改变了医疗保健交付和医疗保健组织管理其运营的方式。

美国疾病控制中心(CDC)发布了指导医疗机构计划和应对COVID-19的指南。他们的一项建议鼓励各组织审查其大流行计划,并确保其纳入在家远程工作政策。

对于医疗保健组织,呼叫中心(运营商服务)通常是患者的第一个接触点。可以理解的是,它是首批调整其标准方法的服务之一。鉴于大多数呼叫中心都是就地配备人员,这使得遵守社交距离指导方针几乎不可能,因为代理人员的工作距离很近,而且资源共享。

所面临的挑战

毫无疑问,COVID-19影响了医院的运作。它还表明需要一个计划良好的灾难恢复业务连续性计划,其中包括远程在家工作政策。华盛顿大学卫生学院现有的灾难恢复计划针对许多灾难性场景进行了规划,但它没有全面概述像COVID-19这样的大流行场景。

据华盛顿大学健康中心(UW Health)高级业务系统分析师克里斯•比尔兹利(Chris Beardsley)称,最大的障碍是将他们所有的代理人都换成远程工作的姿势。“我们为这种情况准备了5台笔记本电脑,但我们需要27名特工在家工作。”

比尔兹利面临着另一个挑战;他们的大多数操作人员从来没有远程工作过,而且人们认为远程代理的生产效率较低。比尔兹利解释说:“我们的大多数运营商从未在家里工作过,所以我们需要帮助他们使用我们的企业VPN解决方案和他们的家庭WiFi连接。”

几周后,比尔兹利承认人们对远程代理仍然有不同的看法。“一些人认为我们早就应该这么做,而另一些人则担心这会为不光彩的职业道德打开大门。过去,报告工具主要用于评价和培训。现在,我们需要确保我们能够衡量生产率,并证明人们在家工作时是否能有效地完成工作。”比尔兹利说道。

解决方案

在大流行的早期阶段,Spok向客户提供远程控制台工作站许可证,以支持与COVID-19相关的在家办公计划(在COVID-19危机期间免费)。

比尔兹利和华盛顿大学健康中心的团队在内部工作,为所有27台笔记本电脑提供了Spok联络中心解决方案。比尔兹利说,他们将所有的代理都转移到远程工作上,大约花了一周的时间才能完全运作,并重新配置在家的工作站。

Beardsley解释说:“Spok远程控制台工作站软件的美妙之处在于它是一个简单的过程,易于设置。”“该软件的功能与现场应用相同。”

比尔兹利说,事实上,对于那些很少在家工作的人来说,最大的变化是修改电话信息,并在家里建立互联网接入和VPN。

我们的报告显示,通话时间或回答速度没有下降或差异——操作员在家里确实同样高效。

- Chris Beardsley,高级商业系统分析师,UW健康

结果

比尔兹利给其他医院的建议是,在需要之前建立家庭操作工作站。“从灾难恢复和业务连续性的角度来看,拥有远程操作工作站是明智的。”医院可以使用他们现有的系统、技术和工具。

在UW Health,远程在家操作人员已经被证明与现场操作人员一样高效。“数字不会说谎,”比尔兹利解释道。“我们的报告显示,通话时间或应答速度没有下降或差异——接线员在家里确实同样高效。”

有了Spok联络中心解决方案,威斯康辛州卫生运营商能够在COVID-19大流行的虚拟前线维持业务。他们的效率意味着他们准备好分诊病人的电话,并确保病人满意。